什麼是全渠道？

全渠道又可以叫做全通路，是一種商業的策略。指組織在不同管道中讓用戶獲得一致且精良的用戶體驗。談論的是一種用戶體驗，也就是說全通路它並不僅涉及通路(線上/下)的範疇，更重要的是其概念是站在用戶視角從用戶旅程中檢視當中的去考量通路與接觸點，期望這些業務與用戶可以無縫且同步的接觸。

• 單渠道Singlechannel : 是單一類型的接觸點，用戶僅能從單一管道獲得消費體驗。
• 多渠道Multichannel : 是多個獨立的接觸點，用戶能在一個以上的管道消費體驗。
• 跨渠道Crosschannel :是多個接觸點，用戶整體行為是在支持同一品牌的消費體驗，但過程當中涉及多種單獨出現的渠道。例如：用戶購買廉航機票，從A地到B地過程中，查找所使用到的mail、app、網站、訊息等等都可視作一種渠道。
• 全通路Omnichannel : 是多個接觸點且彼此相互關聯，對用戶而言無論是在同/不同渠道獲取了一致的服務體驗。

為何該運用全渠道？

因為用戶體驗是個整體經驗，用戶旅程中的企業端的不完備所導致的不良體驗，促使消費者轉向選擇其他商家。所以對企業而言，考量對每個單獨的渠道進行考量，建立更臻完美的服務設計有助於企業持續保有競爭力。

全渠道的精髓在於企業藉由不同的手段讓客戶獲得連貫性的體驗，最終取得轉換的結果。如何開始著手全渠道？

用戶經驗專家Andrii Rusakov參考了服務設計、用戶體驗與檢驗指標，

歸納七階段的實施步驟

1. 用戶體驗現況 : 以諸如用戶日記、訪談等方法研究當前的用戶體驗
2. 映射體驗 : 也就是在團隊中建立起該用戶旅程與服務體驗的一致共識
3. 經驗評估 : 是根據NN/g所歸納的五個關鍵組成，包括一致性、優化、無縫、精良編排、協作
4. 傳達業務影響 : 通過理念傳達與利益相關者進行溝通，奠定商業價值發揮影響力以企圖獲取支持。
5. 優先對下一階段進行考量 : 關注合意性、可行性與可行性，團隊進行評估
6. 原型與驗證 : 進行產出以具象化體驗
7. 服務內進行調整 : 反覆審查與優化

看看NN/g詮釋 一致性、優化、無縫、精良編排、協作

何時該運用全渠道？

大小公司都能夠創造多渠道，然而全渠道並不是簡單可以達成。因為像前述所說，全渠道它用盡不同方式，為了達成轉換。但也在這個時候，不同通路所花的成本，若沒有已建構健全的會員系統，有效的投放用戶是困難的。然而在企業運營初期於收集會員與建置會員系統需要花費高昂的金額，故運營初期要建立的難度相對高，需要再三考慮。

以下圖為範例說明：企業若沒有完善的CRM系統，其無法有效地瞭解客戶在Facebook、Google是否為重複投放了相同內容的廣告，無法站在用戶角度有層次地誘導消費者推進他的購物旅程。用戶僅是在兩個渠道上看到相同的資訊，而非從例如看到邀請使用者加入會員的廣給內容後，通過追蹤準確且有效地在不同用戶所使用的渠道與之說明層層好處，使該筆交易成交。

故值得注意的是，在做全渠道的時候會相當依賴精良的tracking的技術，因為夠精準才能夠不會讓用戶在不同管道看到一樣的訊息，從而使企業節省成本並有效投放，取得全通路的最大效益。

Google”CRM Software Tools“衡量要做CRM系統需要付出的最低成本

看看NN/g 歸納全渠道會受到下列三點影響：不斷革新的設備和技術、大量交互的可能性、不斷改變的用戶行為與期望